把最靓丽的一面给旅客 记郑州客运段“十大服务明星”张文静

段领导为她颁奖

张文静服务在车厢  

小时候/我曾有一个梦想/有一天在万众瞩目的聚焦下/我插上飞翔的翅膀/飞过山川/越过海洋/到达祖国的每一个地方；

现如今/中国红精彩亮相/已是金牌服务员的我骄傲登场/我站在舞台中央/梦想照进现实/梦随高铁一起飞驰/青春无悔飞扬。

这首诗是郑州客运段高铁二队深圳北二组乘务员张文静写的，也是她真实心灵的写照。去年底，当她站在庄严的舞台，面对100多位评委，述说自己的工作感悟，感动了所有的人，被顺利入选段2013年度“十大服务明星”。

在郑武高铁开通前夕，张文静告别校园生活，带着对未来的向往，光荣的成为一名高姐。从向往铁路的懵懵懂懂，到对高铁服务礼仪熟记于心，愉快繁忙的乘务工作，让她和年轻的高铁一起迅速成长。想起第一次穿上崭新的制服拉着出乘包，第一次踏上高铁动车组列车，第一次面对众多旅客点头微笑，正是这么多的第一次，使她找到了自己真正的价值，她为自己感到自豪。她在当天的微博上写到：美观的车体外型，崭新的车厢内饰，完善的服务设施，包裹着藏在她心灵深处的梦。

也许是幸运之神光顾了她，也许是她比别人付出了更多，仅仅一年多时间，张文静不仅收获了她所在车队“金牌乘务员”称号，又荣获了段2013年度“十大服务明星”。张文静是独生女，当在纺织厂当总工程师的爸爸得知她摘取两项荣誉后，惊喜地对她说：荣誉是一时的，坚持不懈地优质服务才是长久的，要学会包容旅客，感恩同事，只能作出更突出成绩，才能撑得起这份荣誉。

爸爸沉甸甸的几句话重重地撞击着她的心扉，她发誓要做中国最优秀的“高姐”。“微笑多一点、说话轻一点、理由少一点、做事稳一点、怨言少一点、服务好一点。”是她提炼出的服务法。“包容、感恩、儒雅、细腻”是她的工作理念。她值乘郑州东至深圳北线路，线路长，停站多。今年春运刚开始，她值乘的G 75次列车因天气原因晚点两个多小时，旅客开始抱怨，有人说：“什么时候能开车？我还要倒车去珠海，参加第二天亲人的婚礼，你们耽误的起吗！”有人说：“这是高铁速度吗？对得起这么贵的票价吗？”面对她服务4个车厢情绪激动的旅客，她心里的委屈不言而喻，眼泪在眼眶里直打转。她退后一步，深深地给旅客鞠躬，就在她弯下腰的那一瞬间，她咽下委屈的泪水，诚恳的说：“叔叔阿姨，对不起。车晚点这么久，你们的心情我能理解，换我也会急，但这是天灾，都没有办法，我们也想安全正点把大家送到目的地呀。”刹那间，车厢立刻安静了，旅客的怨气化解了。

张文静在广播

因为行李架上经常会有旅客将大箱子放上去，为了旅客安全，也为了行李做到“一刀切”， 张文静总是能把旅客的大箱子取下，拎着放到大架行李处。时间长了，都称她为“女汉子。”1月23日，G74在广州南站开车后，她发现一位女士一手抱着孩子、一手携带52寸电视，赶忙跑过去帮忙。由于车厢大件行李多，她跑了四节车厢才找到一个合适位置，然后与旅客协商为女士调换了座位。“姑娘，你真是个好人。”该旅客对她说的简简单单7个字，像一股暖流流淌在她心田。

其实，“女汉子”出再大的力都不怕，令她郁闷的是一些旅客不理解。一次，她在巡视车厢中发现行李架上有一个大箱子斜着插在两个背包中间，箱子超出行李架外缘。她去按照标准调整行李，当刚刚将大箱子拿下，旅客就抱怨：“我以前坐车都这么放，为什么现在不可以？”她满面笑容：“先生，听我解释。把您的箱子拿下来是因为有安全隐患，将您的背包包底反过来，是因为背包开口在里面比较安全，您睡的也才能安心啊。消消气，都怪我宣传工作没做到位，让您误会了。”后来车长提醒她，是因为她没有在巡视车厢时与旅客面对面的宣传引导，才会让旅客误会。从此，张文静知道了做好一名高铁服务员，并不是件轻松的事，不仅需要热心和细心，还需要有心和耐心。

由于列车上没有配备医生，为了提高特殊情况下的应急能力，张文静当高姐后，经常利用业余时间学习常见病的急救知识，一年多来，她先后对17名患病旅客解决了燃眉之急。1月21日，餐车有一名旅客突然倒地，浑身抽搐，口吐白沫，张文静立即判断是癫痫病患者，她没有紧张，而是胸有成竹，首先，将一块毛巾塞进病人嘴里，防止他咬舌头，紧接着掐人中，直到病人醒来，病人自始至终抓着张文静的手也才缓缓松开，看着被旅客掐紫了的手，张文静觉得自己很有成就感。

“把耐心、包容和最靓丽的一面给旅客，把最糟糕的一面给自己”。这是张文静在自己qq上的心情签名。别人见到她总是阳光灿烂，由谁知道她好几次把自己关在卫生间哭鼻子、释放内心的委屈呢。为此，高铁二队党总支书记蒋丽芳说：就是在这一次次偷偷哭鼻子中，张文静迅速成长了起来，成为了头戴“金牌乘务员”、“十大服务明星”两顶光环的美丽姑娘。（郑晓宇）

被命名为金牌乘务员